Reviews verzamelen voor je bedrijf: hoe je erom vraagt en wat wettelijk mag

Reviews doen twee dingen tegelijk. Ze wegen mee in de lokale rangschikking van Google, die naast relevantie en afstand ook kijkt naar hoe bekend en besproken een bedrijf is (Verbeter je lokale positie op Google). En ze bepalen welk van de drie bedrijven in het kaartblok iemand aanklikt. Het verzamelen ervan kost niets behalve de gewoonte om het te vragen. Daar gaat dit artikel over, plus over de regels die eraan vastzitten, want die zijn sinds de aanscherping van het consumentenrecht strenger dan veel ondernemers weten.

Vraag het op het juiste moment

Direct na de oplevering, de behandeling, het diner. De klant is tevreden, het is vers en je staat nog tegenover elkaar. Een week later is de aanleiding weg en de drempel hoger. Bij een aannemer: op de dag van oplevering, bij de rondgang. Bij een kapper: aan de kassa of in het bericht diezelfde avond. Bij een fysiotherapeut: bij de laatste behandeling.

Vraag het concreet, met een link

Niet “zou je een review willen schrijven”, maar iets dat de klant in tien seconden kan doen. “Fijn dat je tevreden bent. Zou je dat in twee zinnen op Google willen zetten? Hier is de link.” Die directe link staat in je Google Bedrijfsprofiel; Google legt uit hoe je hem vindt en deelt in Vraag klanten om reviews. Zet hem in je bedankmail, in je factuur, op een kaartje met QR-code bij de kassa.

Eén verfijning die het verschil maakt voor vindbaarheid in Google én in AI-zoeksystemen: vraag de klant om te noemen waarvoor hij kwam. “Zou je erbij willen zetten wat we voor je gedaan hebben?” Een review waarin “lekkage in de kruipruimte” of “hardloopblessure” staat, maakt zichtbaar waar je goed in bent. Zulke zinnen worden overgenomen in samenvattingen van Google en in antwoorden van AI-assistenten.

Vraag het aan iedereen

De verleiding is om alleen de enthousiaste klanten te benaderen. Dat heet review gating en het mag niet: Google verbiedt het selectief uitnodigen van alleen tevreden klanten, net als het aanbieden van geld, korting of een cadeau in ruil voor een review (Beleid voor bijdragen van Google). Vraag het dus aan iedereen. Je krijgt dan een geloofwaardig beeld met overwegend positieve reviews. Een rij van uitsluitend vijf sterren wekt eerder argwaan dan vertrouwen.

Beantwoord alles

Elke review krijgt een kort antwoord, ook de positieve: noem de klant bij naam en noem iets specifieks. Het laat zien dat er een mens achter het bedrijf zit, en het geeft Google extra context over wat je doet.

Een slechte review beantwoord je rustig en feitelijk, met wat je aanbiedt om het op te lossen. Toekomstige klanten lezen jouw reactie net zo goed als de klacht, en daar wordt vaak op afgerekend. Wanneer je een review kunt laten verwijderen en wanneer reageren beter is, staat in negatieve Google-review verwijderen of erop reageren.

Wat de ACM zegt over nepreviews en het tonen van reviews

Hier gaat het vaak mis, ook bij bedrijven met goede bedoelingen. De Autoriteit Consument en Markt handhaaft de regels rond online beïnvloeding. Uit de ACM-regels voor reviews en beoordelingen en de Leidraad Bescherming Online Consument:

• Nepreviews zijn verboden. Zelf schrijven, door familie laten schrijven of inkopen mag niet. De ACM treedt actief op tegen de handel in nepreviews.
• Je mag niet alleen tonen wat je uitkomt. Laat positieve en negatieve reviews zien, niet een selectie die het beeld vertekent.
• Betaal je voor een review, dan moet dat erbij staan. Dat geldt ook voor gratis producten, diensten of korting in ruil voor een review. Betaal je alleen voor een positief verhaal, dan is het reclame en geen review.
• Toon je reviews op je eigen site, dan moet duidelijk zijn waar ze vandaan komen, welke je laat zien (bijvoorbeeld alleen die van het afgelopen jaar), hoe je een gemiddelde score berekent en hoe je controleert dat ze van echte klanten zijn.

De praktische vertaling voor een kleine ondernemer: haal je reviews uit Google of uit een reviewplatform, zet er bij het blok op je site één zin bij die vertelt waar ze vandaan komen en dat ze ongefilterd zijn, en verzin nooit iets.

Reviews op je eigen website

Zet de beste reviews ook op je site, met voornaam, plaats en wat de klant liet doen. “Binnen drie weken een nieuw dak, netjes opgeruimd” is concreter en geloofwaardiger dan “topservice”. Zet ze bij voorkeur op de pagina van de dienst waar ze over gaan, niet allemaal op één losse referentiepagina; daar kijkt bijna niemand.

Technisch kun je reviews met gestructureerde gegevens meegeven, maar Google toont sterren in de zoekresultaten alleen onder strikte voorwaarden en negeert reviews die een bedrijf over zichzelf publiceert. Reken er dus niet op; het echte effect zit in de reviews op je Google Bedrijfsprofiel. Hoe wij reviews, bedrijfsgegevens en gestructureerde gegevens op een site samenbrengen, staat op onze aanpak.

Maak er een routine van

Elke klant, elke keer, dezelfde zin en dezelfde link. Dat is het hele geheim. Een bedrijf met tien recente, beantwoorde reviews staat er beter voor dan een bedrijf met vijftig reviews uit 2021, omdat recentheid meetelt en omdat een klant het ook zo leest.

Volgende stap

Zoek je eigen bedrijf op Google en kijk hoe je profiel eruitziet. Staat je reviewlink klaar en klopt de rest? De volledige inrichting staat in Google Bedrijfsprofiel inrichten. Wil je weten of je website en je profiel elkaar versterken, doe dan de website-check.

Bronnen

• ACM, Reviews en beoordelingen gebruiken
• ACM, Leidraad Bescherming Online Consument
• Google, Beleid voor bijdragen en verboden content
• Google, Vraag klanten om reviews